Автор(ы) статьи: Мягченко Галина Юрьевна- канд. филос.н., доц. - Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина, Мешкова Марина Алексеевна- Российская Международная Академия туризма, аспирантка
Раздел: Прикладная культурология
Ключевые слова:

воспитание, обучение сотрудников, рестораны быстрого питания.

Аннотация:

В статье рассматриваются основы формирования профессиональных качеств сотрудников бытовой сферы. Методический взгляд выявляет путь приобще¬ния их к культуре. В этом случае они опять нахо¬дятся на позиции объектов и по желанию воспитателя обязаны включаться в разнообразные виды деятельности. Профессиональный ракурс рассмотрения этой проблемы высве¬чивает теоретически возможную модель педагога на основе его лич¬ностных качеств, а также специальных знаний, умений и навыков. Рассмотрение процессуальной стороны формирования критериальных аспектов выявляет необходимость описания момента прикосновения к личности вос¬питанника — педагогического воздействия. Ответ на вопрос, как выст¬роить такое воздействие, лежит в плоскости технологического обес¬печения воспитательного процесса.

Текст статьи:

Воспитание как явление может рассматриваться с разных то­чек зрения: социальной, профессиональной, методической, процес­суальной и т. д.

Рассмотрение с социальной позиции обнаруживает комплекс ценностей, которые необходимо передать ребенку, чтобы воспитать его. Такой подход требует специальной социологической подго­товки учителя, чтобы он мог умело оперировать этими ценностя­ми, а в идеале — сам был бы их носителем. Ребенок же в этом слу­чае выступает как объект, с которым работает специалист по передаче социально значимой информации.

Методический взгляд на воспитание выявляет путь приобще­ния воспитанника к культуре, при котором педагог все свое внимание уделяет тому, чем занять детей. В этом случае они опять нахо­дятся на позиции объектов и по желанию воспитателя обязаны включаться в разнообразные виды деятельности.

Профессиональный ракурс рассмотрения этой проблемы высве­чивает теоретически возможную модель педагога на основе его лич­ностных качеств, а также специальных знаний, умений и навыков. Здесь ребенок выступает как цель профессиональной деятельнос­ти, а профессиональная подготовка учителя приобретает огромную значимость.

Рассмотрение процессуальной стороны воспитания выявляет необходимость описания момента прикосновения к личности вос­питанника — педагогического воздействия. От умения педагога ре­ализовать свое воздействие на ученика зависит их дальнейшее вза­имодействие, их сотрудничество, а также взаимодействие ребенка с окружающим миром, в ходе которого он «проживает» и приумно­жает социально ценностные отношения. Ответ на вопрос, как выст­роить такое воздействие, лежит в плоскости технологического обес­печения воспитательного процесса.

Актуальность разработки этого направления не вызывает со­мнений: исключительно гуманное отношение к личности, находя­щейся в состоянии психологического напряжения, диктуется ус­ловиями нашей нынешней жизни. Своеобразным толчком здесь послужили и многочисленные издания зарубежных исследований в области психологии и человеческих коммуникаций, ранее недо­ступных для нас.

В преддверие проведения таких глобальных спортивных мероприятий, как Олимпиада-2014 в Сочи, Универсиада-2013 в Казани, Чемпионат мира по футболу 2018 года рынку труда требуется большое количество профессиональных менеджеров и предпринимателей в сфере ресторанного бизнеса.

В.М. Коротов, адресуя свою книгу начинающему учителю (для нас менеджеру по обучению), особо подчеркивал необходимость практической подготовки: «Зна­ния без умений, знания, непосредственно не реализуемые в мас­терстве, — все равно что теория без практики».

Наука, описывающая и изучающая воспитательный процесс, может рассматриваться, по мнению К.Д. Ушинского, на двух уровнях, и поэтому следует «различать педагогику в обширном смысле, как собрания знаний, необходимых и полезных для пе­дагога, от педагогики в тесном смысле, как собрания воспитатель­ных правил».

Организация, в которой хорошо развиты коллективистские отношения взаимо­помощи, взаимовыручки, взаимоответственности, когда подразделение, например,  работников доставки, объединенных одной общей целью, функционирует как единый организм, когда неудача или успех од­ного становятся болью или радостью всех или когда работники обладают высоким уровнем самосознания и ответственности, организация выполняющая свои бизнес цели и жизненные цели своих сотрудников, а выполняющая социальную роль в обществе — это то, чего к чему стремится руководитель, использующий приемы педагогической технологии в своей работе.

На протяжении долгого времени в нашей педагогике сохра­нялось положение, при котором социальная природа воспитания только декларировалась, но, по существу, не учитывалась, а ее влияние на формирование и развитие личности специально не исследовалось. Достаточно заглянуть в учебники по педагогике, изданные до середины 70-х годов: в них явно односторонний взгляд на воспитание как практическую деятельность педагога по развитию способностей детей, вооружению их знаниями, уме­ниями и навыками.

Из поля зрения ученых выпадал и еще один очень важный момент — влияние самой личности на среду, на ее преобразова­ние и изменение; влияние, в процессе которого личность, прояв­ляя активность, приобретала новые характеристики.

Использование технологических правил обучения сотрудников ресторанов быстрого обслуживания.

Развитие личности не прекращается ни на минуту, но вектор этого развития может меняться. Задача руководителя любой организации заключается в том, чтобы направить данный процесс в сторону «вос­хождения» нового сотрудника культуре организации, но при этом не на­вязывать ее ему, не заставлять его вести себя так, а не иначе, а способствовать самостоятельному освоению опыта и культуры, выработанных специалистами за несколько десятилетий работы.

Понимая уникальность и неповторимость личности каждого че­ловека (а в нашем случае — личности сотрудника), необходимость так­тичного и бережного отношения к человеку и учитывая значимость педагогической оценки для его развития в профессиональной сфере, следует подчеркнуть ак­туальность и обозначить некоторые подходы к практической реа­лизации оценочной деятельности наставника. В связи с этим назовем шесть технологических правил.

1) Поощрение как оценочная доминанта. Давая оценку, в пер­вую очередь нужно «поднять» человека в собственных глазах и со­здать ему положительную репутацию в коллективе. Необходимо, чтобы каждый побывал на «пьедестале» своих и общих достижений. Если это удас­тся сделать, то ему самому не захочется спускаться вниз, на пре­жний уровень своей жизни, лишенной этих оснований.

Реализуя данную операцию, учитель отдает предпочтение по­ощрению достижений сотрудников, а в слу­чае их отсутствия — проекционной возможности проявления этих достижений. Использование поощрения как оценочной доминанты способствует переживанию человеком светлых и радостных эмоци­ональных чувств: он весел, бодр, удовлетворен. Это создает усло­вия для развития и углубления его взаимоотношений с наставником, который получает дополнительные возможности для своего влия­ния на ученика. Например, ребенок подошел к вам в грязной рубашке, вы ему говорите: «Ах, какой ты добрый молодец, вот только рубашка испачкалась немного, надо заменить…»

Кассир очень медленно обслуживает посетителей, менеджер: «Я завидую твоему умению общаться с людьми, а скорость приложится».

Работник не хочет мыть пол в зале, ему больше нравится работать на кухне, менеджер говорит ему: «У меня создалось впечатление, что трудностей для тебя не существует, пос­кольку ты — настоящий мужчина».

2. Безоценочность суждений. Для этого рекомендуется исполь­зовать приемы – «Я – сообщение», «Ты – сообщение» и «Естес­твенные последствия».

«Ты — сообщение», предложенное Хайм Дж. Джайнот, заклю­чается в оглашении вероятностного состояния человека в момент со­вершения им какого-нибудь действия. Здесь могут помочь такие ре­чевые формулы, как: «Тебе, конечно…», «Ты, конечно…», «У тебя, конечно…» Рассмотрим конкретные примеры.

Кассир работает в грязной форме :

«Ты конечно же не заметил пятна, так как был очень увлечен обслуживанием посетителей…»

 Прием «Естественные последствия» берет свое начало от Ж.-Ж. Руссо, когда он предлагал ребенку, разбившему стакан, пить из же­стяной кружки. Педагогу, использующему прием «Естественные по­следствия», нужно логически продолжить развитие события, не да­вая при этом никаких оценок. Дети не вымыли пол, учитель отмечает: «Теперь мы все должны дышать пылью, но после урока убрать все равно придется». Ученики не выучили теоретическую часть материала, и инструктор предлагает: «Без знания этого материала мы не сможем двигаться дальше и обучаться на следующую позицию, поэтому давайте обсудим сложности, с которыми вы столкнулись, а домашнее задание сегодня увеличит­ся».

3. Отсрочка оценки, если не выявлены мотивы поведения. Иног­да поспешность в оценке может негативно изменить отношение уче­ника к кому или чему-либо. Каждый из нас может привести мно­жество примеров, когда наши намерения были неправильно истолкованы и вызвали реакции, прямо противоположные тем, ко­торых мы ожидали. В итоге такое непонимание оставляет в нашем сердце надолго глубокий след разочарования и обиды.

Отсроченная оценка позволяет избежать подобного положения. Продолжительность отсрочки определяется педагогом и может быть различной в зависимости от сложности возникшей проблемы, но она не должна быть бесконечной. Время, на которое отложено решение вопроса, обязательно сообщается ученику, так как, во-первых, он психически не способен длительно находиться в состоянии нервного напряжения, а во-вторых, затянутость решения снижает эффект самостоятельного осмысления поступка человеком.

4. Как можно меньше запретов. Взрослому человеку сложно удерживать в активе памяти, и, следовательно, выполнять правила, число которых затрудняется назвать сам пе­дагог. А что происходит на смене? Работнику нельзя: медленно работать, просто стоять, общаться с коллегами, ходить в неподходящей обуви, носить украшения, уходить с рабочего места без разрешения менеджера, пропускать смены и т.д.

Но если невоз­можно обозначить всю совокупность запретов, то выстраивать и осу­ществлять каждый момент своей жизни на их основе тем более нельзя. Сам факт неисчислимости этих правил негативно сказыва­ется на отношении работника к ним, он думает: «Все равно я не смогу запомнить и выполнить их все…» Поэтому время от времени в той или иной мере он нарушает правила, более того, он видит, как это делают другие. Так работник субъективно свободно приходит к выводу, что пра­вила можно нарушать.

Проходит какое-то время, и менеджеры наблюдая искажение нормы, корректируют или жестко пресекают его действия, прибегая порой к суровому наказанию. Будучи опять же субъек­тивно свободным в выборе своей отношенческой позиции, сотрудник делает новый для себя вывод; «Правила нарушать можно, но де­лать это явно – нельзя».

Следовательно, наставник изначально должен ориентироваться на эти особенности и ограничивать численность правил, делая их по­нятными и доступными для всех.

Предложим ученикам вариант двух запретов, в которые можно вместить все остальные; нельзя не работать и нельзя посягать на интересы другого человека.

Если работник опоздал, то его коллеги не смогли вовремя сходить на перерывы, это посягательство на их интересы. Если долго собирать заказ одного посетителя (общаться с ним на отвлеченные темы или просто стоять и ждать, пока приготовится весь заказ, не обслуживая следующего гостя), то следующие в очереди будут недовольны, так как не учитывались их интересы.

Если работники ночной смены, которые занимаются подготовкой ресторана к открытию, плохо помыли полы от жира, то дневным работникам будет очень трудно работать из-за постоянной возможности упасть и необходимости перемывать полы.

5. Не злоупотреблять наказанием. Смысл этого правила заклю­чается в том, чтобы избегать наказаний, когда это возможно, когда нет острой необходимости в приостановлении действий работника, поскольку, произведя их, он, во-первых, не причинит вреда другим людям, а во-вторых, сможет сам оценить собственный поступок и скорректировать в случае необходимости свое отношение и пове­дение. Наряду с этим наказание должно производиться обязатель­но в тех случаях, когда идет явное, открытое и осознанное искажение принятых норм, когда возникает угроза благополучию любого человека, и самого нарушителя в том числе, а также угроза моральному климату в коллективе.

Следует также заметить, что там, где работников не поощряют, там и наказывать их не нужно: они и так уже наказаны отсутствием по­ощрения. Для удобства сравнения форм поощрения и наказания об­ратимся к таблице:

ФОРМЫ
ПООЩРЕНИЯ	НАКАЗАНИЯ
Устное одобрение (лучше всего хвалить при свидетелях).	Устное неодобрение (если есть возможность, нужно отвести человека в сторону, прежде чем сделать ему замечание).
Похвала в виде 100% КЛНа (аргументированное поощрение).	Составление КЛНа ниже 100 % (аргументированное неодобрение). Желательно составлять только в педагогических целях, т.е. чтобы научить человека чему-либо. Не надо «пугать» сотрудников плохими КЛНами. Необходимо понимать самому и объяснять это всем работникам, что плохих КЛНов и плохих оценок не бывает, а бывает отсутствие КЛНов и отсутствие оценок. Если человека не оценивают, значит не замечают, им не интересуются и не рассматривают его как перспективного.
Материальная форма - призы, сувениры, мероприятия для сотрудников.	Лишение удовольствия (кроме естественных потребностей и прописанных законом норм) — нельзя не заплатить заработную плату или не отпустить в отпуск, но можно не отправиться всем коллективом на новогодний огонек, можно человека не повысить в должности, можно не заплатить премию при невыполнении работником своих должностных обязанностей.
Благодарность.	Выговор.
Повышение в должности.	Понижение в должности или увольнение.

Одобрение — короткий положительный отзыв, констатирующий согласие с действием или мнением работника. Оно производится вер­бальными и невербальными средствами, подкрепляющими прояв­ленную ценностную позицию. Разнообразие форм одобрения позво­ляют выразить различную степень общности точек зрения: «Согласен полностью», «В основном согласен», «Согласен, но…». Простота одоб­рения как формы воздействия делает ее доступной для каждого наставника, но частое и чрезмерное употребление приводит к формаль­ности оценки. Неодобрение противоположно по назначению.

Похвала - развернутое, аргументированное и проецируемое в будущее одобрение, осуществляемое вербально. Присутствие в похвале аргументов  (причин согласия) влияет на глубину осмыс­ления поступка: «Спасибо, что всегда проверяешь качество продукции, иначе наши посетители могли бы быть недовольны», «спасибо, что моешь полы, иначе кто-нибудь мог бы упасть». Обозначение проекции развития событий выявляет и де­монстрирует неосознаваемые последствия, которые повышают са­мооценку и репутацию, высвечивая простое действие в высоком со­циальном предназначении: «Посмотрите, как хорошо, что техник поменял освещение в офисе на более мягкое, теперь у нас намного уютнее, и яркий свет в глаза не будет никому мешать: мы сможем работать, не отвлекаясь». Замечание конструируется подобным образом, но имеет противо­положный вектор направленности.

Материальная форма поощрения — опредмеченные похвала и одобрение — имеет огромную силу стимулирующего воздействия. К ней относятся: призы, сувениры, грамоты, благодарственные письма родителям, разнообразные подар­ки (книги, конфеты, торты и т.д.), юбилейные значки за 1,3,5 лет работы, а также кольцо за 10 лет.

Материальная форма поощрения обязательно подкрепляется речевым обращением, которое может снизить или усилить эмоциональное переживание сотрудника в этот мо­мент. Соответственно наказание выступает в виде лишения удоволь­ствия.

Если хорошо развиты коллективистские отношения взаимо­помощи, взаимовыручки, взаимоответственности, когда подразделение, например, работников доставки, объединенных одной общей целью, функционирует как единый организм, когда неудача или успех од­ного становятся болью или радостью всех, или, когда работники обладают высоким уровнем самосознания, то становится приятно работать.

Благодарность (в данном случае имеется ввиду вынесение благодарности в трудовую книжку, может быть, например, при получении звания «Лучший работник месяца») - индивидуальная или коллективная форма оценки. Объявление благодарности как момент педагогического воз­действия требует скрупулезной продуманности в ситуационном и ритуальном планах. Это может быть традиционным действием или исключительным, особенным по своей значимости. Сила эмоцио­нального переживания благодарности столь велика, что эта мину­та не может рассматриваться как воздействие индивидуальное, а только как коллективное, адресуемое всем его членам, присутству­ющим здесь. От руководителя требуется большое умение организовать момент благодарности, чтобы всего было в меру: и слов, и времени, и эмоций.

Еще более значимой формой поощрения становится присвоение звания, повышение в должности. Пере­численные для благодарности условия здесь сохраняются, но го­раздо большую значимость приобретают принципы общности и единства.

6. Предавать забвению возложенное наказание. Недопустима концентрация внимания работников на отрицательной оценке; в против­ном случае негативное проявление личностного качества человека закрепляется как окончательно установленное. Целенаправленное фиксирование на бумаге (в личном деле, в КЛН, стенгазете и т.п.) или в сознании работника его недостойного поведения, а, следовательно, длительное сосредоточение его внимания на этом недостатке, дает обратный воспитательный эффект, так как зак­репляет ученика в этом положении. В результате он привыкает к своей роли «отрицательного» героя и утрачивает чувство вины. Осознание предосудительности своего поступка сменяется обидой, а затем ненавистью к руководителю и коллегам. Но и этот период проходит, и прежние чувства заменяются безразличием к мнению окружающих.

 О возложенном наказании сотруднику не следует напоминать, тем более в присутствии других работников или менеджеров, чтобы не вызвать явной и открытой агрессии. Если мера наказания оказалась малоэффектив­ной и требуются дополнительные воздействия корректирующего или иного характера, то они производятся в контексте вновь воз­никшей ситуации, без апелляции к прежним проступкам. Любое но­вое или повторяющееся асоциальное проявление каждый раз рассматривается заново, а оценочное действие осуществляется или, по крайней мере, инструментуется, как не связанное с их прошлым негативным опытом. Это необходимо для того, чтобы исключить по­ложение, при котором сотруднику приходилось бы отвечать за один и тот же проступок несколько раз.

Еще один технологический элемент, присутствующий в обра­щении руководителя, — педагогическое требование. Посредством требо­вания осуществляется восхождение субъекта на уровень культуры и конкретной нормы. Реализация педагогического требования стимулирует активность, привлекая к деятельности, а момент включения в нее учит способам ее совер­шения. Получаемое в итоге приучение к норме харак­теризует субъекта как индивидуальность в демонстрируемом им поведении.

Педагогическое требование, выполняющее функции «привле­чения» работника к деятельности, «включения» его в разнообразные виды деятельности и «приучения» к проявлению себя на нужном уровне, возможно при обязательной реализации операции — безусловности предъявляемой нормы.

Профессионал все­гда сумеет довести требование до логического конца, сделать его до­ступным через понятную инструкцию, а в отдельных случаях заме­нит требование системой деталей, обеспечивающих его реализацию.

Примеры:

Работник кухни отказывается мыть руки каждый час, аргументируя это тем, что они у него чистые — за 5 минут до конца часа просите работника навести чистоту на станции фритюра или помыть полы или помыть оборудование, после этого  он будет вынужден помыть руки.

Эффективность педагогического требования возрастает, если руководитель постоянно подчеркивает свое уважение к подчиненным, а для это­го формы его обращения и поведения должны соответствовать эти­ческим нормам, позволяющим руководителю в любой ситуации оставать­ся на достаточно высоком уровне культуры и поднимать на него своих подчиненных; поэтому не следует пренебрегать словами:  «пожалуйста», «будь любезен».

При предъявлении требования руководитель должен соблюдать пе­дагогический такт. Педагогический такт — это наиболее целесообразное поведе­ние руководителя с точки зрения развития личности человека, и поэтому способами проявления педагогического такта могут быть не только деликатность и мягкость, но и строгость, и даже непримиримость.

Например, чтобы развить в человеке уважение к своим коллегам нельзя прощать нецензурные выражения сотрудника в адрес коллеги.

В итоге обозначенные условия уважительного отношения фор­мируют у члена бригады ресторана позитивное отношение: к требованию, которое все­гда предъявляется этично; к месту работу, так как именно здесь поддер­живается оптимизм его деятельности; к самому себе, как к личности, обладающей достоинствами; к деятельности, разнообразной и зани­мательной по форме; к руководителю, тактичному, строгому, но справедливому в любых ситуациях.

Подчеркнем еще раз: требование и уважение на­столько тесно связаны между собой, что являются как бы двумя сто­ронами одной медали; вспомним вывод А.С. Макаренко: «Как мож­но больше требований к воспитаннику, как можно больше уважения к нему».

 

Список использованной литературы:

1)  Джайнотот X. Дж. Родители и дети / Пер. с англ.-— М., Знание, 1986,

2)  Коротав В.М. Идущему на первые уроки. — М., 1977.

3)  Макаренко А.С. О коммунистическом воспитании. — М., 1956. С. 155.

4)  Ушинский К.Д. Собр. соч.- М.- Л., 1950. Т. 8. С. 14.